La reazione naturale della maggior parte del personale è quella di fuggire il più presto e il più lontano possibile quando un cliente entra per presentare un reclamo. Ciò è ragionevole dato che la maggior parte delle persone non piace il conflitto, ma non aiuterà te o la tua attività. Serve solo a tentare l'acquirente di andarsene e non tornare mai più. I dipendenti possono seguire queste sei misure per garantire che i consumatori ricevano una buona risoluzione:
Ascoltare
Lascia che il cliente ti racconti la sua storia. Ascolta attentamente e presta attenzione a ciò che sta dicendo, incluso il modo in cui lo sta dicendo, ciò che sta enfatizzando e ciò che si aspetta. Fai un contatto visivo per dimostrare che stai elaborando attivamente i suoi commenti. L'ascolto mostra che ti preoccupi di ciò che ha da dire.
Mettiti al posto del cliente
L'empatia è uno degli strumenti più potenti nell'arsenale di un dipendente. Probabilmente sei stato al posto del cliente in qualche momento. Come ti sei sentito? Mostrare empatia scompone le pareti e stabilisce una connessione tra te e il cliente.
Fare domande
Poni domande pertinenti; Stabilisce un dialogo su cui puoi costruire e mostra che sei preoccupato. Assicurati di porre domande aperte come "Cosa ci vorrebbe per risolvere questa situazione?" Poni anche domande che ti daranno risposte di una sola parola e ti forniscano informazioni grezze piuttosto che sentimenti o emozioni. Potresti chiedere al cliente con chi altro ha parlato e se fosse soddisfatto o meno della risoluzione.
Suggerire alternative
Dopo aver ricevuto informazioni dal cliente, dovresti elaborarle e identificare i modi che porteranno a una soluzione soddisfacente. Offerta opzioni che ritieni possano fare appello al cliente. Preparati per il cliente per respingere alcune di quelle alternative e continuare ad andare avanti con altri suggerimenti. Potrebbe essere un rimborso o una sostituzione.
Scusa
Dì: `Mi dispiace", anche se non sei responsabile del problema. Non dà la colpa a qualcun altro. In ogni caso, non diventerà difensivo in quanto ciò aumenterà solo la situazione. Non prendere il reclamo personalmente. Scusarsi per la situazione si muove un incontro dalle lamentele alle soluzioni.
Risolvere il problema
Usa ciò che hai appreso sulla situazione e sul cliente, contanti in tutta la buona volontà che hai costruito e riproporre le alternative appropriate per risolvere il problema in modo rapido ed efficiente. Come ultimo passaggio, fornisci al cliente le tue informazioni di contatto e incoraggialo a contattarti se ha domande o problemi persistenti.
Quando sei calmo e compassionevole mentre hai a che fare con i clienti irati, sarai anche sicuro e competente. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di risolvere il problema e mantenere il cliente. Potrebbe costare alla tua azienda (un importo moderato) risolvere il problema, ma il valore a vita di quel cliente potrebbe benissimo essere migliaia (nel valore monetario), quindi il rimborso è enorme.
Questi sei passaggi per la gestione dei clienti irati riguardano tanto la costruzione di te stesso quanto la risoluzione di un reclamo dei clienti. Nel processo di utilizzo, diventerai più sicuro e migliorerai le tue capacità di servizio clienti, entrambe molto apprezzate nella forza lavoro di oggi.
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